웹사이트 고객 행동 데이터 분석과 랜딩페이지 UX/UI 기획을 통한 고객 Engagement 및 유저 이탈율 15% 감소
이카운트 : 월 정액 업무관리 IT 솔루션 (SaaS)
•
기여도 100%•
역할 그로스 마케팅•
업무 기간 2020.01 ~ 2020.03 (3개월)•
활용 Tool GA4(Analysis), Excel(Analysis), 자사 내부 트래킹 툴(Analysis)
Project Summary
•
배경 :
•
목표 :
•
문제/기회 :
•
전략/해결책 :
•
실행 방안 :
•
결과/인사이트 :
웹사이트 고객 행동 데이터 분석과 랜딩페이지 UX/UI 기획을 통한 고객 Engagement 및 유저 이탈율 감소 사례
1. 배경
•
고관여 IT 솔루션 상품 특성에 따라, 고객이 웹사이트 유입 이후 상세페이지의 정보를 통해 솔루션 도입이 효과적인지 판단하고 이후 상담 문의를 통해 최종 가입으로 연결되는 구조 기존 퍼널 다이어그램 넣기
기존 퍼널 다이어그램 넣기
•
상대적으로 정보 탐색이 용이한 PC 환경에서의 접속 유저(45%)보다는 빠르게 정보를 획득하기를 희망하는 모바일 유저(55%)의 이탈률이 10%가량 높았던 상황
2. 목표
•
(1) 팀 단위 목표
◦
모바일 유저의 웹사이트 관여도를 높이기 위해 모바일 웹 UX/UI를 개편하여 Engagement 발생 유도
•
(2) 핵심 지표 정의
◦
[상담 신청] 완료자 중 약 80% 이상이 상세페이지를 4회 이상 조회한 점에 근거하여, ‘①PageView 5회 이상 발생’을 1차 전환, ‘②상담신청 건 수 증가’를 2차 전환 지표로 정의
•
(3) 업무 R&R
◦
당시 담당했던 업무는 [상담 신청]을 완료한 모바일 유저 첫 방문 페이지의 70%가 메인 페이지인 점을 고려, 핵심 지표 상승을 위해 모바일 메인 페이지를 개선하는 것
3. 문제 및 기회 (이유 + 분석)
•
(1) 유저 이탈 요인 분석
◦
모바일 유저 고객 여정 단계 분석 결과, 모바일 기기로 도메인 접속 후 메인페이지 내에서 솔루션의 주요 특장점을 인지하려면 ①[더보기] 버튼 클릭 or ②최하단부까지 스크롤 등의 추가 액션이 필요
◦
짧은 시간 동안 원하는 정보를 빠르게 습득하려는 모바일 유저 특성 상, 불필요한 고객 여정 단계에 따라 이탈율이 지속 발생하고 있는 것으로 판단
•
(2) Lead 수집 방법 다각화◦
IT 솔루션이라는 고관여 상품 특성 상 User Engagement 증대를 위해서는 고객과의 지속적인 컨택 포인트 향상이 필요하다고 판단, 유입 고객의 Lead 수집 방안을 모바일 유저 특성에 따라 다각화 필요성 확인◦
최종 가입 전환율이 높은 유저의 행동 특성을 분석해보니 비교 분석 결과, [Demo 체험]을 한 유저 중 (40.9%)가 최종가입을 함. [상담신청] 경험 이후가 (62.7%)가 최종가입을 함 즉 상담신청 액션 트리거가 최종 가입전환율에 더 큰 긍정적인 영향을 줌 약 20% 이상 더 높게 집계된 점 발견→ 가설로 세움 말을 좀 바꿔보기
◦
Demo 체험을 통한 모바일 유저의 상담신청 유도는 적합하지 않다고 판단
◦
모바일에서 demo체험을 통한 고객 경험이 좋지 않아 최종 가입 전환율이 상담 신청 대비 떨어진다고 판단
4. 전략 및 해결책 (분석한 문제를 해결하기 위한 방법)
•
(1) 고객 여정 단계 간소화를 위한 퍼널 재설계
◦
모바일 유저 데이터 분석 결과 [메인 페이지 ➜ 상세 페이지] 이동 시 평균적인 PageView가 약 4.5회 정도로 증가한다는 사실 도출
◦
자사의 차별화 포인트였던 ‘다양한 업무관리 기능’과 연계하여 고객이 원하는 정보를 메인 페이지에서 키워드로 한 눈에 보여주는 환경 구축
▪
리뉴얼 전 (1월) = PV 중앙값 4.5회 (상담 완료 유저)•
(2) 모바일에 최적화 된 Lead 수집 방안 기획◦
(1) 기존 [Demo 체험] 기능의 경우, 화면 크기 제한 · 데이터 입력의 불편함 등으로 인해 모바일 화면 상에서 원활한 체험이 어려울 점을 가설로 수립 → 모바일 화면 내에서 데모 체험 버튼 삭제 후 잠재 전환 유저의 사용 편의성 개선 방안 기획
기존 [Demo 체험] 기능의 경우, 화면 크기 제한 · 데이터 입력의 불편함 등으로 인해 모바일 화면 상에서 원활한 체험이 어려울 점을 가설로 수립 → 모바일 화면 내에서 데모 체험 버튼 삭제 후 잠재 전환 유저의 사용 편의성 개선 방안 기획5. 실행 방안
•
모바일 메인 페이지 최상단부에 Query 값(Organic Search)과 UTM 파라미터(Paid Search)를 활용, 유저들의 유입 검색어에 따라 관련도가 높은 자사 카테고리를 10여 개의 ‘키워드’ 형태로 제공함으로써 유저 이탈을 방지하고 상세페이지로의 유입을 유도
•
[Demo 체험] 기능 대신 [방문상담신청] 버튼을 최상단에 추가 배치하여 [상담신청] 및 [방문상담신청]으로 고객 Lead 수집 경로 확장•
(2) 따라서 개선방안이 필요했음
◦
더불어서, 빠른 정보 탐색을 주요 목적으로 하는 모바일 유저 특성을 고려하여 즉각적으로 궁금증을 답해줄 수 있는 [상담신청] 버튼 추가 배치하고
◦
방문상담을 원하는 사람들 추가 유입 → 단순 전화문의 상담 말구, ERP솔루션에 대해 시연 등 상세하게 설명을 듣고자하는 고관여 유저 유입 유도◦
최상단에 추가 배치한 이유? → 클릭의 73%이상이 스크롤 없이 발생한다는 점 근거로◦
자사 키워드 유입 시, 메인 페이지 화면 예시 1
일반키워드 유입 시, 메인 페이지 화면 예시 1
6. 결과 및 인사이트 순서 고민해보기
•
사용자 고객 관여도 Engagement 증대
◦
모바일 유저 메인페이지 이탈율 15% 감소(일 평균 : 252명 → 172명)하며, 세션 당 페이지 수 5 이상 일일 방문자 8% 증가 (일 평균 : 83명 → 113명)
모바일 메인 페이지 개선 전/후 이탈율 · PV5회 이상 유저 수 비교
[1차 전환] 사용자 고객 관여도 Engagement 증가율 (이탈율 · PV5 이상)
•
2차 전환 Lead 수집 증가
◦
전전월 동기간 대비 [상담신청] 수 23% 증가
(월 평균 : 102명 → 126명)
[2차 전환] 상담 리드 수집 증가율